Bijeenkomst van 6 oktober 2011 bij de Goudse Verzekeringen met als thema
“Interculturele Communicatie: probleem en oplossing!”
De Goudse was gastheer bij de bijeenkomst van 6 oktober 2011 en de spreker was Hans Kaldenbach, die een lezing hield over interculturele communicatie.
Hans Kaldenbach geeft een module binnen de PIV opleiding Licht Letsel waarin hij eveneens dit onderwerp behandelt. Op verzoek van het NIS behandelde hij interculturele communicatie, waarbij hij op zijn eigen interactieve wijze de lezing gaf. De foto op de NIS website geeft daar een goed voorbeeld van.
Hans Kaldenbach startte de bijeenkomst met het eerste contact: de Nederlandse hand schudden, waarbij hij tien kenmerken gaf van een betrouwbare handdruk. In veel mediterrane landen is het stevig vastpakken van de hand, het drukken van de duim in de hand van de ander en het in de ogen kijken van de ander niet zo gebruikelijk. Soms zelfs geeft men geen hand. Het scheelt om zelf in ieder geval wel de hand uit te steken, altijd de rechter want links wordt vaak beschouwd als onrein en vervolgens met rechterhand de eigen hartstreek te raken om uit te dragen dat het gebaar gemeend is. Ook het niet direct – als brutaal beschouwd – kijken in de ogen helpt daarbij.
De Nederlandse gebruiken en die van andere culturen verschillen. Dit ervaart de schaderegelaar al snel bij een eerste bezoek. Zo uiten veel niet-Westerse mensen hun betrokkenheid door dicht bij de benadeelde te staan en hulp te bieden. Nederlanders beschouwen dit vaak als “teveel mensen om de benadeelde heen”. Prijs als schaderegelaar de betrokkenheid van deze mensen en geef aandacht aan deze belangstelling. Beperk daarna het aantal mensen om een goed gespreksklimaat te realiseren, waarbij de schaderegelaar kan aangeven dat hij opdracht heeft om benadeelde zelf te spreken en dat dit onmogelijk is met veel mensen eromheen. Onderhandelen is mediterrane mensen met de paplepel ingegeven. Onderhandelen is essentieel om tot een vergoeding te komen, anders heb je het niet goed gedaan. Toon als schaderegelaar respect voor dit onderhandelingsaspect maar wees ook duidelijk dat een bod definitief is en niet verhoogd kan worden, desnoods vanwege eisen van hogerhand of een hogere autoriteit. Een alternatief is het verwoorden dat iemand meer verwachtte maar dat dit de gebruikelijke vergoeding is of de vergoeding is die iedereen krijgt (dit laatste bijvoorbeeld bij richtlijnen van de Letselschaderaad, die feitelijk pragmatisch zijn).
De ziektebeleving kan verschillen van de Nederlandse. Tonen dat je ziek bent, betekent dat je op hulp kunt rekenen. Dit staat haaks op toch gedeeltelijk hervatten of tanden op elkaar zetten. Gezond zijn betekent dat iemand kan werken om respect en gezag te verwerven. Ziek zijn, betekent hulp nodig hebben. Erkenning van de ziekteverschijnselen is hier van groot belang, maar het aangeven van limieten eveneens. Hans Kaldenbach sprak over het gebruik van parabels om dit te verduidelijken. Psychische klachten worden vaak gesomatiseerd. In de Nederlandse samenleving worden psychische klachten al niet graag kenbaar gemaakt. Dit is in mediterrane culturen sterker.
Houdt er ook rekening mee dat de positie van de vrouw anders kan zijn dan in de Nederlandse cultuur. Echter, in huis heeft zij het vaak voor het zeggen. Geef dan ook aandacht aan de partner/echtgenoot/vader en verzoek de vrouwelijke benadeelde rechtstreeks te spreken omdat dit vereist is, maar laat de mannelijke partij er bij betrokken zijn.
Nederlanders worden in het buitenland vaak beschouwd als luidruchtig, altijd de stilte opvullen en altijd vol in het gezicht de waarheid zeggen. Dit beschouwt men veelal als bot en onbeleefd: de waarheid wordt buiten Nederland genuanceerder gebracht om iemand niet te beledigen. Veelal werkt men met toonhoogte en volume waarop men het “ja” uitspreekt, wanneer “nee” bedoeld wordt.
Ook spreekt men niet graag over intieme zaken of fouten. Zoals Engelsen dit goed omschrijven, is hiernaar rechtstrees vragen hiernaar “embarassing”. Voor dit aspect is geen pasklare oplossing.
Veel communicatie heeft te maken met gezichtsverlies en dus respect. Dit geldt voor de ziektebeleving, de onderhandeling en de vergoeding. Het geldt overigens ook voor het aanbod van koffie, thee en iets lekkers. Aangeven dat je iets niet mag eten van de dokter is vaak beter dan botweg weigeren. Maar bij het vaststellen van de schade is het advies de benadeelde duidelijkheid te bieden omtrent het definitieve bedrag en aan te geven dat er soms geen ontsnappen aan is. Het gebruik van het woord “en” werkt beter dan het woord “maar”. Houdt ook rekening met ander taalgebruik. Nederlanders hebben daarin uitdrukkingen, maar dat geldt ook voor anderen. Ook geldt voor traditionele samenlevingen dat zij homogeen gedrag vertonen zonder individuele afwijkingen, maar niet elke allochtone benadeelde komt uit een traditionele samenleving.
Hans Kaldenbach liet ons nog bewust worden van historie en de invloed van eerder verstrekte informatie op herkenning. Hij deed dit met een tekening: wordt hier een muis of een gezicht getoond? En na de pauze speelden wij een spel waarbij een deel van de aanwezigen zit en de opdracht krijgt alleen te spreken wanneer iemand op ooghoogte staat en spreekt. De andere groep kwam lopend binnen, zonder besef van de communicatie instructie. Communicatie kwam niet tot stand tussen de groepen en gek genoeg nam niemand uit de zittende groep het initiatief om te gaan staan, om zo de communicatie met de andere groep te faciliteren. Zo gemakkelijk kan communicatie of het verlies ervan optreden!
Conclusie van de bijeenkomst: een interactieve en interessante lezing in combinatie met geweldige ontvangst door de Goudse.
De sheets van de lezing kunt u hier nalezen.