Verslag lezing Prof.mr. Arno Akkermans op 2 september 2010.
Titel: Rood op de emotionele bankrekening:
Het schrijven van de inleiding is ontstaan uit de gedachte dat een slachtoffer als gevolg van een ongeval niet alleen dreigt rood komen te staan op de bankrekening, maar ook op de emotionele rekening. Met zijn collega mevrouw mr. Liesbeth Hulst MSc, is de heer Akkermans op zoektocht hoe met dit lastige onderwerp van de immateriële behoeften van letselschadeslachtoffers om te gaan en het bevorderen van moreel en emotioneel herstel aan te pakken.
In Nederland is weinig onderzoek gedaan naar letselslachtoffers, wel naar slachtoffers van geweldsmisdrijven en medische fouten. Uit deze onderzoeken kan geconcludeerd worden dat compensatie wordt verlangd; maar compensatie is meer dan geld alleen.
Onderzoek wijst steevast uit dat motief voor claim niet alleen schadevergoeding is, maar immateriële behoeften spelen steeds een grote rol. Meer nog: immateriële compensatie wordt belangrijker geacht dan financiële compensatie.
Uit onderzoek van het Schadefonds Geweldsmisdrijven blijkt dat meer dan de helft van de slachtoffers die een uitkering ontvangt, aangeeft dat geld niet de voornaamste reden is voor aanvraag.
Het VU onderzoek ‘Slachtoffers en aansprakelijkheid’ in opdracht van WODC kent een soortgelijke uitkomst.
De uitkomsten van de Nederlandse onderzoeken worden bevestigd in buitenlands onderzoek, er is sprake van steeds vergelijkbare uitkomsten.
De immateriële behoeften van letselschadeslachtoffers bestaan uit:
Specifiek door de wederpartij:
- dat deze een fout heeft gemaakt
- dat deze zich de consequenties voor het slachtoffer realiseert
- door het aanbieden van excuses
- doordat deze de situatie zo draaglijk mogelijk maakt.
1. Erkenning door de wederpartij, de buitenwereld en de eigen sociale omgeving
- van hetgeen men is overkomen
- door serieus te worden genomen
- dat niet het slachtoffer, maar de wederpartij verantwoordelijk is
- dat de wederpartij aansprakelijk is.
2. Willen weten wat precies gebeurd is
3. Ter verantwoording roepen van de wederpartij
4. Niet willen boeten voor de fout van een ander
5. Willen krijgen van gerechtigheid
6. Willen voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt
De psychologische aspecten letselschadeproces zijn divers, onderkend wordt:
Secundaire victimisatie, een begrip uit de sociale psychologie voortkomend uit een gevoel van onmacht ofwel de ramp na de ramp. Slachtoffers belanden na een ongeval in een wereld die de hunne niet is, afgezien van een volstrekt veranderd toekomstbeeld.
Secundaire ziektewinst, een epidemiologische term ofwel de dokter vraagt zich af of een financiële claim leidt tot een sneller of langzamer herstel. Hieruit vloeit o.a. voort dat wel eens gesteld wordt dat medische behandelingen niet zinvol zijn zolang een schaderegeling nog loopt. Secundaire ziektewinst is een onbewuste neiging vanwege aanspraken leidend naar aggravatie, ofwel het mechanisme dat je wel ziek moet zijn wil je aanspraak kunnen maken op geld en hulp. Onderzoek hiernaar heeft tot nu overigens geleid tot elkaar tegensprekende conclusies.
Procedurele rechtvaardigheid: men wil gelijk krijgen (van de rechter)! Overigens is niet de uitkomst bepalend maar de procedure: men wil gehoord worden! “My day in court”. Als men niet gehoord wordt is er geen rechtvaardigheid. Het gevoel met fatsoen en correct behandeld te worden ofwel dat recht wordt gedaan is vaak belangrijker dan de omvang van de uiteindelijke schade.
Dit leidt tot een opvallende discrepantie in het letselschadeproces tussen:
- De vrijwel exclusieve focus op financiële compensatie
- Het grote belang dat slachtoffers en naasten hechten aan behoeften van immateriële aard
Deze opvallende discrepantie in het letselschadeproces klemt te meer in verband met het volgende:
- Niet-vervulling van immateriële behoeften bevordert: Secundaire victimisatie -Secundaire ziektewinst- Werkt herstelbelemmerend
- Vervulling van immateriële behoeften bevordert: Procedurele rechtvaardigheid – Werkt herstelbevorderend
En dat terwijl herstel vóór schadevergoeding gaat!
De heer Akkermans meent dat, indien een slachtoffer met respect en begrip behandeld wordt, dit herstelbevorderend werkt. Als aansprakelijke partij ben je ook verplicht de immateriële behoeften van het slachtoffer te voldoen ofwel je bent als aansprakelijke gehouden het slachtoffer met fatsoen te behandelen. De heer Akkermans hoopt dat de toepassing van voldoening van de immateriële behoeften uiteindelijk leidt tot de norm.
Immers het vorenstaande is geen vrijblijvende constatering en leidt tot het volgende:
- Emotioneel herstel is onderdeel van algemeen herstel na letsel (en van re-integratie)
- Herstel gaat vóór schadevergoeding
- Ook de aansprakelijke partij is gehouden schade te beperken
- Verplichting om al het redelijke te doen om herstel van het slachtoffer te bevorderen
- Ook welbegrepen eigenbelang van de aansprakelijke: beperking van de omvang van de schade(last)
In Australië wordt momenteel onderzoek gedaan op macro niveau naar de beperking van de schade bij begripvol en fatsoenlijk handelen.
In Amerika is onderzoek gedaan naar de rol van excuses. Daaruit is gebleken dat er, ingeval van een keuze uit 3 normbedragen voor compensatie, na aangeboden excuses, de claims significant lager waren dan ingeval geen excuses werden aangeboden.
Compensatie op de emotionele bankrekening is noodzakelijk, uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat normschending leidt tot verstoring van het morele en emotionele evenwicht tussen normschender en slachtoffer. Slachtoffers ervaren morele en emotionele onrechtvaardigheid, wat leidt tot de beeldspraak: slachtoffer staat door fout ook rood op zijn ‘emotionele bankrekening’ .
Psychologisch onderzoek naar de effecten van normschending wijzen uit dat de impact voor het slachtoffer ingeval van normschending leidt tot:
- negatief affect (incl. fysiologische stress)
- ervaren morele onrechtvaardigheid (aantasting ‘kracht en waarde’)
De kernbehoefte van het slachtoffer bestaat uit:
- dat de normschender zijn verantwoordelijkheid neemt voor normschending en de gevolgen daarvan (herstel ‘kracht en waarde’)
Inherente symbolische boodschap afwikkeling:
- Slachtoffer (S) moet claim indienen, initiatief nemen, stellen en bewijzen
- Assuradeur (A) kan zich een afwachtende houding veroorloven dat bevat de symbolische boodschap dat S, en niet veroorzaker (V) en/of A, verantwoording draagt voor oplossing van het probleem dat schade werd veroorzaakt
- Doorgaans: V betaalt niet zelf vergoeding, geen directe communicatie tussen V en S, V zich vaak niet eens bewust van gevolgen voor S ofwel in de beleving van S neemt V niet zijn verantwoordelijkheid
- Bij buitengerechtelijke afwikkeling – geen oordeel van een rechter ofwel geen symbolische vaststelling van morele verantwoordelijkheid van V voor ongeval
Dit alles leidt tot het gevoel dat het gaat om het probleem van het slachtoffer, terwijl het eigenlijk de veroorzaker dient te zijn die nagaat wat hij kan doen om het “beter” te maken. Nu het probleem bij het slachtoffer lijkt te liggen, neemt de veroorzaker (c.q. diens aansprakelijkheidsverzekeraar) niet zijn of haar verantwoordelijkheid. Bijvoorbeeld bij een medische fout wanneer de dokter de patiënt/slachtoffer de rug toedraait.
De conclusie is dan ook dat voor aanvulling van het tekort op de emotionele bankrekening van het slachtoffer (‘emotional recovery‘) noodzakelijk is dat:
- Excuses worden gemaakt door de veroorzaker
- ‘Erkenning’ volgt door de verzekeraar
De elementen van excuses door veroorzaker dienen te bestaan uit:
- Erkenning van de verantwoordelijkheid voor de fout en de gevolgen
- Tonen van medeleven
- Actie ondernemen: compensatie en voorkomen van herhaling
De elementen van ‘erkenning’ door verzekeraar dienen te bestaan uit:
- Erkenning van de verantwoordelijkheid voor de fout en de gevolgen
- Tonen van medeleven
- Actie ondernemen: compensatie en voorkomen van herhaling
Hoewel de elementen op zich staan, versterken zij elkaar wel!
Excuses dienen excuses te zijn en niet voort te komen uit een ‘Sorrycultuur’ ofwel:
- Positief zijn excuses in aanvulling op het ‘normaal’ nemen van zijn verantwoordelijkheid
- Negatief zijn excuses in plaats van het nemen van zijn verantwoordelijkheid (= ‘sorrycultuur’)
Voor wat betreft de “Erkenning” door verzekeraars het advies: Grijp erkenning van aansprakelijkheid aan om daaraan ook een meer symbolische betekenis te geven, door bijvoorbeeld te schrijven:
- ‘ongeval en schade te wijten aan verzekerde‘ (bijv. in brief erkenning van aansprakelijkheid)
- (en/tot die tijd): medeleven met de gevolgen
Niet alleen in woorden, maar ook in daden “Erkenning” door verzekeraars, door:
- Actieve opstelling in schadeafwikkeling
- Behoefte slachtoffers: verzekeraar moet actief verantwoordelijkheid nemen voor de ontstane schade
Dat wil zeggen dat het gedrag van de verzekeraar moet uitstralen dat hij zich ‘eigenaar’ voelt van het probleem dat schade werd veroorzaakt, die nu in kaart gebracht moet worden, beperkt en vergoed. Dit bevordert de beleving van procedurele rechtvaardigheid. Immers de kern van procedurele rechtvaardigheid is dat het rechtvaardigheidsoordeel minder beïnvloedt wordt door de uitkomst dan in het algemeen wordt aangenomen, maar ook door procesmatige aspecten en de wijze waarom beslissingen tot stand komen.
De uitkomsten van het onderzoek naar ‘procedurele rechtvaardigheid’ zijn:
- Informeren
- Voice
- Overleg
- Respectvolle bejegening
Soms kunnen kleine veranderingen veel verschil maken. Een voorbeeld uit de overheidssfeer is : de ‘Methode Overijssel’. Deze bestaat uit het direct na ontvangst van een klacht of bezwaarschrift telefonisch contact op te nemen met de burger om te zoeken naar de beste aanpak van het probleem. De gevolgen van deze bescheiden interventie zijn dat 40 tot 60 % van klachten informeel wordt afgewikkeld .(zie www.overijssel.nl/overijssel/organisatie/methode-overijssel/)
Wat verzekeraars kunnen doen aan de emotionele bankrekening is:
1) eerste contact: voice geven, medeleven
2) erkenning aansprakelijkheid ook symbolische inhoud geven: expliciet overbrengen dat verantwoordelijkheid ongeval en schade bij verzekerde ligt
3) verzekerde adviseren en voorlichten over persoonlijk contact
4) driegesprek: overleg ! (voice, erkenning, medeleven)
5) informeren over beslissingen en verloop schadeafwikkeling (bij voorkeur: behandelplan!)
6) actieve opstelling in de schadeafwikkeling (de verzekeraar als ‘probleemeigenaar’)
Naast deze opsomming merkte de heer Akkermans op dat ook andere initiatieven zoals dossier “online” van belang kunnen zijn voor de informatie verstrekking aan het slachtoffer.
Afsluitend sprak de heer Akkermans de hoop uit dat wij het beter zullen gaan doen in de letselschaderegeling. Alle initiatieven zoals aandacht voor de emotionele bankrekening van het slachtoffer zijn van belang om juridisering van de letselschaderegeling te beperken, ook mediation. Elke aanpak die bijdraagt om te komen tot oplossingen en te voorkomen dat een zaak de “juridische pijplijn” ingaat, is positief!
Er is nog veel te doen in het kader van respect, een aanzet kan zijn: probeer de persoon te zien achter de zaak, de case, het dossier; dit geldt ook voor de medisch adviseur; realiseer je dat een slachtoffer de medische adviezen leest.
Na de pauze volgde nog een vragenuurtje waarbij o.a. aan de orde kwam:
Het aanbieden van excuses is weliswaar fatsoenlijk, maar blijft vaak achterwege omdat de veroorzaker het niet durft; geheel ten onrechte denkt men dit niet te mogen van de verzekeraar of het is niet mijn zorg maar die van mijn verzekeraar.
Voorgesteld werd door een van de leden om afspraken te maken met verzekeraars indachtig de Overijsselse methode: direct na ontvangst van een schade aangifteformulier de eigen verzekerde te bellen en naast vragen naar zijn ervaring eveneens te vragen of hij/zij excuses heeft aangeboden.
Ook kwam ter sprake dat “wij als markt” goede afspraken kunnen maken over gedrag, de GBL is een aanzet, maar de markt kan beter.
Desgevraagd deelde de heer Akkermans nog mede dat de drijfveer voor aandacht voor de emotionele bankrekening van de slachtoffers niet alleen wordt ingegeven door geld en/of een schadelastverlaging, maar voor herstel van immateriële waarden en het levert in ieder geval een tevreden klant op.
Verslag van Lia Mastop, 6-9-2010