Bijeenkomst NIS donderdag 1 oktober 2009 te Nieuwerkerk aan den IJssel
Op donderdag 1 oktober 2009 was het NIS te gast bij Koorevaar Van Dijk Letselschade. De locatie was de Van der Valk vestiging te Nieuwerkerk aan den IJssel.
De logistiek was prima verzorgd, waarvoor uitdrukkelijke dank aan KvD Letselschade.
De avond startte met een presentatie van George Smits en Peter Bruun, over het vervolg van de masterclass non verbale communicatie zoals die het afgelopen seizoen aan de leden van het NIS was aangeboden.
Wegens het succes van de masterclass non verbale communicatie hebben we een vervolg ontwikkeld; genaamd “Non-verbale Communicatie 2; Begrijpen en Gebruiken”
Het kantoor is in een prachtig Herenhuis in Den Bosch op steenworp afstand van het station met parkeergelegenheid voor de deur.
het nieuwe adres: Koninginnenlaan 7, 5211 WD Den Bosch.
Masterclass Non Verbale Communicatie 2:
Begrijpen en Gebruiken
Doelstelling:
Aan het eind van de masterclass moet elke cursist in staat zijn:
• Een goede eerste indruk te maken;
• Rapport op te bouwen met zijn gesprekspartner;
• Zijn lichaamstaal op zijn gesprekspartner af te stemmen;
• Leugens beter te detecteren dan voorheen.
Een vervolgcursus is wenselijk na een periode van enkele maanden, om de stof beter verankerd en geïntegreerd te krijgen en deze aan praktijksituaties te toetsen.
Doelgroep:
De Masterclass: non verbale Communicatie deel 2: Begrijpen en Gebruiken is in eerste instantie ontwikkeld voor de schaderegelaars van het NIS, maar heeft ook een toegevoegde waarde voor: mediators, politieagenten en een iedere HR professional.
Deelname aan de eerste masterclass Non-verbale communicatie is niet noodzakelijk, maar heeft wel een toegevoegde waarde.
Methodiek:
Er wordt begonnen met een korte opfrissing (introductie) van de non-verbale communicatie theorie.
Vervolgens zullen oefeningen, analyse van videobeelden en uitbreiding van de theorie tot een synergie leiden die het expertiseniveau van de cursist zal verhogen.
Via onderstaande link kun je de presentatie van Peter downloaden en nog eens bekijken.
https://rcpt.yousendit.com/752970809/e4ee4cba4c2cf17ea2f85c3458b1130a
Cursus Data:
5 november 2009 vol
26 januari 2010
9 maart 2010
22 april 2010
22 juni 2010
7 september 2010
12 oktober 2010
9 december 2010
Inschrijven:
stuur een mail naar info@smitsenbeerends.nl
Kosten:
€ 250,00, korting voor NIS leden € 25,00 en bijdrage vanuit het NIS € 100,00, zodat voor een bedrag van € 125,00 hieraan kan worden deelgenomen. Deelname levert 20 PE punten op voor de NIVRE leden.
Aansluitend was er een presentatie van Marc van Dijk over de drie essentiële eigenschappen van de belangenbehartiger:
-Kennis: Kennis is essentieel. Het moet niet het toverstokje worden!
-Communicatie: Communicatie is alles!
-Strategisch inzicht: Strategisch inzicht maakt Kennis flexibel en geeft Communicatie diepgang!
Focus niet alleen op Kennis
Ontwikkel je zwakke been
Wij maken het de slachtoffers veel dragelijker.
Marc raakt hier de essentie van de vaardighedenkant van de belangenbehartiger zoals hij zelf omschrijft. Het is zeker ook de essentie van de vaardigheden waarover de letselschaderegelaar of personenschadedeskundige in deze tijd zou behoren te beschikken. Het NIS levert daaraan een bijdrage door de leden in de gelegenheid te stellen de trainingen van Smits en Beerends te volgen.
Tenslotte een presentatie van het PIV in samenwerking met Q consult, waarin het PIV laat zien welke inspanningen er door verzekeraars worden gedaan om de kwaliteit van letselschadebehandeling binnen de verzekeraars te verbeteren.
Professionalisering van de letselschaderegeling bij verzekeraars:
Wat levert het op?
Deze presentatie werd verzorgd door:
Rachel Dielen
Beleidsmedewerker Stichting PIV
Lopende projecten: o.a. kennisnet, opleidingen, audit zwaar letsel
Meer informatie: www.stichtingpiv.nl
Arjan Loonstra
Manager Unit Profit/Partner Q-Consult
sinds 2004 betrokken bij PIV projecten
lopende projecten: Pandora, Klik & Regel, Columbus, OpEx
Meer informatie: www.qconsult.nl
Het PIV verzamelde in de afgelopen 10 jaar gegevens uit de regelmatig gehouden audits van letselschadedossiers. Met behulp van die gegevens ontstaat langzamerhand een beeld van de status van de professionalisering van letselschadebehandeling bij verzekeraars. Er is inzicht in nodige verbeterslagen die gemaakt zijn en in de aandachtspunten, zoals bijvoorbeeld het voeren van driegesprekken.
Is er voldoende aandacht voor benadeelden? Onderkennen letselschadebehandelaars datgene wat benadeelden belangrijk vinden? Vragen waarover langzaam meer bekend wordt. Geconcludeerd mag worden dat benadeelden niet alleen de hoogte van het uiteindelijke schadebedrag belangrijk vinden, maar ook erkenning en aandacht voor hun persoonlijke omstandigheden. De focus in de audits ligt op hetgeen voor het slachtoffer belangrijk is in het schaderegelingsproces.
De vraag ligt voor of initiatieven als het PIV, het Keurmerk, De Letselschaderaad en de GBL bijdragen in het verbeteren van de behandeling van letselschade in Nederland. Het antwoord daarop mag bevestigend zijn. Tegelijkertijd zou gezegd kunnen worden dat letselschaderegelend Nederland nog niet op het niveau is waar we graag zouden willen zijn. Enig inzicht werd verschaft in de statistieken waarin de informatie van de audits wordt verwerkt en waaruit vervolgens een aantal conclusies zou kunnen worden getrokken, welke dan weer kunnen bijdragen tot verbetering van processen.
Alle acties die voortvloeien uit deze initiatieven dragen bij tot verbetering van de behandeling van letselschade bij verzekeraars. Men wil invulling geven aan de gedachte “het slachtoffer centraal”. In tevredenheidsonderzoeken wil men meten hoe slachtoffers de schaderegeling van de verzekeraar hebben ervaren en de resultaten daarvan gebruiken om verbeteringen te realiseren. De wens van het PIV is als volgt:
Samen met alle belanghebbenden werken aan de kwaliteitsverbetering van de letselschaderegeling ten behoeve van het slachtoffers.
De presentatie werd besloten met een aantal prikkelende stellingen waarover nog een levendige discussie met de zaal ontstond. Zoals daar waren:
“In zaken onder de 10.000 euro heeft de betrokkenheid van een belangenbehartiger onvoldoende toegevoegde waarde.”
En
“Het meten van de tevredenheid van een slachtoffer heeft weinig zin, omdat het contact meestal via een belangenbehartiger verloopt.”
En
“Het aantal echte probleemzaken is gering, maar bepaalt wel voor een heel groot deel het imago van de verzekeraar. Dat is terecht.”
En tenslotte:
“Initiatieven als de Gedragscode Behandeling Letselschade en het Keumerk Letselschade zijn onontbeerlijk om de kwaliteit van de letselschaderegeling structureel op een hoger niveau te brengen.”
Het PIV en QConsult worden namens de leden van het NIS bedankt voor de presentatie en de transparantie vanuit de verzekeraars.
Verslag door Lex Stegerhoek.