Nieuwjaarswens en overpeinzing 2018
Beste leden van het NIS, gastheren, beste introducés en anderen die het NIS een warm hart toedragen. Namens het bestuur van het NIS wil ik jullie allemaal een heel gelukkig, gezond, inspirerend, succesvol en liefdevol 2018 toewensen.
Overpeinzing
Zo aan het begin van een nieuw jaar, ook een nieuwe verenigingsjaar, is er altijd een moment van bezinning, een moment van even stilstaan bij dat wat is geweest en dat wat gaat komen. Net zoals de voorgaande jaren heb ik gekeken naar wat ons volgens trendwatchers dit jaar te wachten staat. Er is een overdaad aan informatie te vinden en ik heb een selectie gemaakt van een aantal naar mijn mening noemenswaardige weetjes. Ik kijk niet terug, maar blik vooruit.
Het jaar van de hond
Volgens de Chinese astrologie is 2018 een Jaar van de Hond. Er zijn in de Chinese zodiak, de dierenriemtekens, 12 dieren. De sterrenbeelden worden weergegeven als dieren en aan de dieren worden eigenschappen toegekend die dan voor een heel jaar gelden. De hond staat voor oprechtheid en loyaliteit. Een Jaar van de Hond is een jaar waarin idealen en beter samenwerken sleutelbegrippen zijn. Beter samenwerken zorgt voor vooruitgang. In het nieuwe jaar ligt de nadruk dus op verbondenheid, loyaliteit en samenwerking
Eenvoud en minimalisme
Mode en eten
Dit jaar willen we eenvoud. We willen mode die is gemaakt door vakmensen die daar een eerlijk salaris voor hebben gekregen. Er is al veel plantaardige voeding maar dit jaar komen er ook steeds meer plantaardige mode-items op de markt. Denk daarbij aan handtassen of schoenen van ananasleer, maar er zijn ook plantaardige alternatieven voor wol of bont. Net als in de voedselindustrie wordt technologie in de mode ook steeds belangrijker. Bio-engineering zorgt dat er ook steeds meer stoffen van bijvoorbeeld plastic-afval of van zeewier op de markt komen.
Tiny houses en ontspullen
Er is al langer een trend dat we steeds kleiner gaan wonen, maar dan wel comfortabel, stijlvol en duurzaam. Steeds meer mensen zoeken een vorm van minimalisme. We hebben te veel spullen en daar willen we van af. We willen zo min mogelijk ‘ballast’. Dat is ook de reden dat micro-appartementen of tiny houses dit jaar nog populairder worden. Ze geven ons zowel vrijheid als comfort.
Reizen
Op het gebied van reizen zijn er dit jaar een aantal opvallende trends. Er is een comeback van de gezinsvakantie en de treinvakantie door Europa. Iedereen heeft het druk en daarom gaan gezinnen steeds vaker met opa en oma op vakantie. Reizen in eigen land of ergens digitaal detoxen (even geen appjes en mailtjes, off-line zijn is goed voor lichaam en geest) worden ook populair.
Koester je klant
Het is niet nieuw: klanten willen graag gezien, gehoord en begrepen worden. Dit geldt zowel intern als extern. Het geldt in je eigen organisatie en daarbuiten. In ons geval is het slachtoffer onze klant. Dit jaar is nog meer de focus op ‘conversatiemanagement’. In de digitale wereld wordt echt klantcontact steeds schaarser. Klanten verwachten met een organisatie in contact te treden waar en wanneer de klant dat wil. Klanten verwachten een steeds betere bereikbaarheid van organisaties. Ook buiten kantooruren via livechat op de website en via social media.
Dit jaar ligt de focus niet meer op het afhandelen van losse berichten maar op ‘conversatiemanagement’. Het gaat om echte gesprekken waarbij de klant zo goed mogelijk wordt geholpen met zijn vraag. Daarom wordt gekeken naar het totaal plaatje en wordt naar de hele historie en eerdere gesprekken gekeken. Het biedt een betere service door een goed en duidelijk overzicht van het gesprek.
Koester je klant wordt meer en meer belangrijk. Klanten willen organisaties die naar hen luisteren. Er wordt steeds meer gewerkt met klantfeedback en die feedback wordt dan weer ingezet om te innoveren. Denk ook aan reviews van klanten op internet.
Steeds meer organisaties voeren klanttevredenheidsonderzoeken uit. Dat gebeurt al geruime tijd maar deze klanttevredenheidsonderzoeken gaan steeds een stapje verder. Er wordt niet meer aan het einde van een dossier een gevraagd wat de klant van de dienstverlening vond, maar er wordt continu en proactief feedback gevraagd aan de klant. De input van de klant wordt dan weer ingezet om te verbeteren.
Van informatie naar ervaring
Op het internet speelt niet langer informatie de hoofdrol, maar ervaring. Het gaat meer en meer om virtuele ervaringen. Steeds meer organisaties en bedrijven spelen in op de behoefte naar virtuele ervaringen. Denk aan een virtuele bezichtiging van een huis. Dan kun je 10 woningen bekijken in hele korte tijd! Het lijkt dan of je zelf door het huis loopt. Het kan met je telefoon, je computer of met een bril. Denk ook aan virtuele sportlessen. Ook een ziekenhuis is gestart met virtual reality. Een aantal patiënten die op de intensive care hebben doorgebracht, hebben nog heel lang last van angsten en vergeetachtigheid. Met virtual reality laat je iemand de herinnering herbeleven met beelden. Het ziekenhuis onderzoekt of de inzet van virtual reality kan helpen die ervaring beter te verwerken.
Wat betekent dit voor het NIS
Verwachtingen van cliënten veranderen steeds. Maar basisbehoeftes blijven constant. Iedereen wil zekerheid, veiligheid, liefde en verbinding, erkenning en waardering, sociaal contact. Denk aan de piramide van Maslow.
De woorden die ik uit de voorgaande heb gehaald zijn: verbinding, samenwerken, loyaliteit, oprechtheid, koesteren en ervaren. Deze begrippen zijn ook goed van toepassing op ons als schaderegelaars. Ons logo is vorige jaar aangepast: ‘samen betere experts worden’. Een schaderegelaar van het NIS is iemand die hart heeft voor zijn of haar vak, die eerlijk en oprecht handelt, die in staat is met alle verschillende partijen samen te werken en die graag naar de bijeenkomsten van het NIS komt om samen nieuwe kennis op te doen en te ervaren. Koesteren betekent ook aandacht geven en aardig zijn.
Ik denk dat 2018 het jaar van Aandacht en Aardigheid mag worden. Aandacht en aardig voor elkaar en voor je cliënt. Ter afsluiting een kleine anekdote:
Ik was met mijn ouders onlangs op reis en in het vliegtuig kreeg mijn moeder een hoestbui. Een stewardess bracht haar meteen een glaasje water. Ze stelde mijn moeder op haar gemak en maakte een praatje, vroeg waar ze was geweest. Een kwartiertje erna checkte ze of het goed ging met mijn moeder en gaf mijn moeder voor de zekerheid een flesje water. Voor het geval dat. Bij het verlaten van het vliegtuig vroeg ze aan mijn moeder nog hoe het met haar ging. Aandacht en aardig. Be gentile, wees vriendelijk.
Koester je klant en koester elkaar!
Annemiek van Reenen-ten Kate, voorzitter NIS
Januari 2018
Recente reacties