Waarom mediation vaak uitkomst biedt

Mediation is in opkomst

Steeds vaker worden vastgelopen dossiers bij grote letselschades losgetrokken via mediation. Mediation is een vrijwillig vertrouwelijk proces, waarbij partijen met hulp van een onafhankelijke deskundige (de mediator) samen trachten hun geschil op te lossen. Verzekeraars beginnen de voordelen van mediation te zien, en die zijn evident. Ruim 85% van de zaken wordt opgelost. Mediation gaat sneller dan procederen, is goedkoper en leidt tot oplossingen waarmee beide partijen tevreden zijn. Voor verzekeraars is mediation een goede manier om verdere escalatie te voorkomen en iets te doen aan de slechte reputatie die zij bij het grote publiek hebben als het gaat om de trage afwikkeling van letselschades. Voor slachtoffers zijn er ook grote voordelen. Men vindt het prettig om zijn verhaal te kunnen doen aan degene, die beslist over de hoogte van de uitkering. De ervaring leert dat slachtoffers het als een verademing voelen dat naar hun verhaal wordt geluisterd en dat zij (veelgehoord: eindelijk!) serieus worden genomen. En als zij zien dat de behandelaar ook maar een gewone sterveling is met vrouw, kinderen en hobby`s en dat het nu eenmaal diens werk is om kritische vragen te stellen, (en dit niet doet uit wantrouwen) gaat de onderhandelingssfeer er zienderogen op vooruit. Het overgrote deel van de letselschademediations leidt na één of twee sessies (van een halve dag) tot een integrale oplossing en daarbij zijn beide partijen gebaat. Het is ook daarom goed dat het Verbond van Verzekeraars vorig jaar een aanbeveling aan haar leden deed inhoudende dat een slachtoffer van letselschade recht krijgt op onafhankelijke bemiddeling (zoals mediation) als een zaak langer dan drie jaar loopt en hij niet tevreden is over de aanpak door de verzekeraar. Recent is bij de tweede kamer een wetsvoorstel ingediend dat partijen stimuleert om te proberen eerst via mediation een oplossing van hun geschil te bereiken en pas te gaan procederen als dat niet lukt. Steeds meer verzekeraars passen mediation toe om langlopende kwesties op te lossen en zij verplichten hun behandelaren om een cursus mediation te volgen en om jaarlijks een minimum aantal kwesties te selecteren die voor oplossing via mediation in aanmerking komen. Kortom, in de dagelijkse praktijk van letselschade behandeling is mediation in de toekomst niet meer weg te denken en letselschaderegelaars zullen er zeker mee te maken krijgen.

Inhoud versus proces

Als tijdens de schadebehandeling de discussie tussen partijen en hun vertegenwoordigers vastloopt  is de reden  meestal dat partijen van elkaar denken dat hun standpunten te ver uiteen liggen. In werkelijkheid liggen partijen vaak niet zo ver uiteen dat een oplossing onmogelijk is. Er zijn andere factoren, die de oplossing in de weg zitten. Emoties spelen een rol en niet alleen bij het slachtoffer. Het proces van schadebehandeling kent vele spelers. Elk heeft zijn eigen perceptie van de feiten, als men al over alle feiten beschikt. Een mediator spreekt (vertrouwelijk) met partijen apart om te controleren of zij hun standpunt wel op de juiste feiten baseren. Vaak blijkt  in de communicatie tussen de vele schijven van het proces ruis te zijn ontstaan. De mediator helpt partijen om die op te ruimen. Of men heeft een mening gevormd over de tegenpartij, die tijdens de mediation niet blijkt te kloppen: een chicaneur, die het onderste uit de kan wil halen en zijn medische klachten overdrijft en geheimzinnig doet over zijn gezondheidstoestand. Een behandelaar, die er op uit is de zaak ten koste van het slachtoffer zo goedkoop mogelijk te regelen. Een belangenbehartiger, die zijn cliënt niet in de hand heeft of onrealistisch overvraagt. Tijdens een mediation probeert de mediator uit te vinden wat er klopt van deze veronderstellingen. Als partijen hun hart luchten en vertrouwelijk kunnen zeggen waarom zij de ander wantrouwen kan dat meestal worden weggenomen. Het slachtoffer krijgt alle gelegenheid om uit te leggen hoe het letsel zijn leven blijvend heeft beïnvloed. Het dossier begint voor de schadebehandelaar te leven. Eventuele vragen van de behandelaar kunnen meteen worden beantwoord. Als tijdens de mediation al geen totaaloplossing wordt bereikt, kan in overleg een bindend adviseur worden benoemd voor blijvende geschilpunten (bijvoorbeeld medisch of arbeidskundig). Bij alle mediations, die ik de afgelopen jaren deed waren partijen blij dat er eindelijk een oplossing kwam. En in de gevallen dat geen oplossing werd bereikt, afgezien van een enkele eigenwijze partij, die het alsnog op een procedure liet aankomen en meestal de kous op de kop kreeg.

Wat de letselschaderegelaar moet weten

Het behoort inmiddels tot de taak van een letselschaderegelaar om zijn cliënt bij te staan tijdens een mediation. Letselschaderegelaars zullen dus moeten weten wat er van hen verwacht wordt. Allereerst moeten zij kunnen onderhandelen via de zogenaamde Harvard onderhandelingsmethode: de cliënt heeft een standpunt, maar welke belangen heeft de cliënt? Hoe wil hij zijn verder leven inrichten? In hoeverre speelt zijn omgeving (vrouw en kinderen) een rol. Het volgen van een cursus Harvard onderhandelen of mediation van verzekeringsclaims is essentieel voor wie zijn cliënt in een mediation wil bijstaan. Als het tot een mediation komt moet men de cliënt daarop voorbereiden: is hij in staat om een lange sessie bij te wonen of moeten er meerder korte sessies te worden gehouden. Welke mediator moet hij kiezen?  De meeste gespecialiseerde mediators zijn lid van NVMV/LetMe en op de sites van beide organisaties te vinden. Moet de mediator vooraf worden geïnformeerd over het standpunt van de cliënt en moeten hem vooraf stukken worden gestuurd? Is het zinvol als de schadeveroorzaker ook aan de mediation tafel zit? Wat is de onderhandelingsmarge en in welk stadium van de mediation laat men het achterste van de tong zien?  Welk stadium van de behandeling is het meest geëigend om een voorstel tot mediation te doen? Hoe te reageren als de verzekeraar mediation voorstelt? Het is vooral belangrijk om de cliënt voor te lichten dat deelnemen aan mediation geen zwaktebod is, dat het in feite de laatste mogelijkheid is om een oplossing buiten rechte te vinden. En als het goed is zal de cliënt, gezien de vertrouwelijkheid waarin mediation plaatsvindt, het achterste van de tong van de andere partij zien. Wie als letselschaderegelaar geen ervaring heeft met mediation en twijfelt of in een concreet geval mediation een oplossing kan bieden, doet er goed aan de NVMV een haalbaarheidsonderzoek te laten verrichten (zie www.nvmv.nl). Een mediator spreekt dan vertrouwelijk vooraf met beide partijen en adviseert hen gelijktijdig of mediation zinvol zou kunnen zijn.

Kosten van de mediation

De kosten van mediation komen meestal voor rekening van de verzekeraar. Mediators hanteren een uurtarief van € 200,- à € 300,-. Een gemiddelde mediation duurt ongeveer 6 uur. Partijen dragen de eigen kosten, maar in letselschadezaken neemt de verzekeraar die meestal ook voor zijn rekening.

Voorbeelden

Het PIV bulletin heeft tegenwoordig een mediation rubriek, waarin worden mediations beschreven. Wie er meer van wil weten doet er goed aan die rubriek te lezen. En verder is het een kwestie van: gewoon doen. Ervaring is ook bij mediation de beste leerschool.

Mr. Bart Neervoort

NMI registermediator, voorzitter Nederlandse Vereniging van mediators in de verzekeringsbranche bestuur@nvmv.nl