Letselschaderegeling van A naar Begrip

Inleiding

We raken niet uitgepraat over wat er allemaal mis is in letselschadeland en we wijzen daarbij graag naar elkaar. Maar er komt ook jaarlijks heel wat positiefs tot stand. Er worden immers heel veel zaken geregeld. Daarnaast zijn in de loop der jaren allerhande initiatieven ontwikkeld om op macro- en dossierniveau tot een betere letselschaderegeling te komen. Ik noem op macroniveau een (gewijzigde)gedragscode, Pandora, één medisch adviseur, etc. We zijn het daarbij niet altijd met elkaar eens of er niet altijd een voorstander van. Soms stranden ideeën. Feit is echter dat de denktank nog in werking is en dat geeft de burger moed. We hebben immers een gemeenschappelijk belang: het slachtoffer zoveel mogelijk te krijgen in de situatie waarin hij voor het ongeval verkeerde en een afglijden voorkomen. Een moreel en financieel belang. En gaat het mis in de letselschaderegeling, dan moet niet vergeten worden dat er barrières en afhankelijkheidsrelaties zijn, die beperkend werken, maar boven de pet van de `werkvloer´ uitstijgen. Hieronder volgen wat voorbeelden.

1. Volmachtperikelen

Er is een vertragend effect van betalingen door volmachten, zeker als de volmacht dit niet goed of laat uitvoert. Nadelige effecten van dit uitkeringssysteem wordt aan beide zijden van de letselschadetafel gevoeld, zeker als de snelheid van voorschotverlening het slachtoffer in een spagaat brengt en het onderhandelingsklimaat wordt aangetast. Maar een volmachtsysteem wordt niet op een letselschadeafdeling uitgedacht, noch is het voor een Hoofd Schade doenlijk om een jarenlang bestaand volmachtsysteem om zeep te helpen. Daarnaast is een verzekeraar voor haar omzet afhankelijk van dit volmachtbedrijf, dus commercieel gezien is het ook op eieren lopenWe moeten het dus met dit `gedrocht` doen en tegelijkertijd ook blijven zien dat het niet per definitie kommer en kwel is: er zijn ook legio volmachten, die terstond de betalingsopdrachten uitvoeren, zodat de vertraging de facto zeer gering is.

2. Kostenperikelen

De belangenbehartiger wil zijn rechtsbijstand graag betaald zien en omwille van zijn cliënt graag kunnen continueren. Maar tegelijkertijd is hij ook geen filantropische of gesubsidieerde instelling. Een (rechtsbijstand)verzekeraar vraagt een vooruitbetaling van premie en schort de verzekeringsdekking op als er niet op tijd betaald wordt. Als verzekerden massaal hun premies niet betalen, maar er wel kosten moeten worden gemaakt, gaat een verzekeraar immers failliet. Om het slachtoffer ter wille te zijn, vragen veel belangenbehartigers geen voorschot op hun kosten aan hun cliënt en dienen zij hun declaraties rechtstreeks in bij de verzekeraar. Een voorschot op de buitengerechtelijke kosten wordt echter vaak alleen in het geval van het PIV-convenant verstrekt. Maar in het PIV-convenant  loopt de belangenbehartiger het risico dat hij per saldo niet uitkomt met het bedrag (o.m. vanwege allerlei eisen/geen onderscheid in opleiding en ervaring, etc.). Over onbetaalde declaraties moet de belangenbehartiger wel al de BTW afdragen en onderhanden werk moet verantwoord worden. Blijft een declaratie meer dan een jaar onbetaald, dan moet deze als dubieuze debiteur ten laste van de winst worden gebracht. Daarnaast lopen kosten altijd op de omzet vooruit Tot slot is in de rechtspraak bepaald dat het feit dat de omvang van de schade nog niet bekend is niet in de weg staat aan een beoordeling van de rechtsbijstandskosten [1].

Dat een belangenbehartiger zijn declaratie graag en op tijd betaald ziet, mag dus geen wonder en rariteit heten. Gelukkig blijkt het dan ook vaak niet een kwestie van onwil, maar meer van een beleidskwestie of onvermogen om kosten goed op hun merites te kunnen beoordelen (zoals vanwege gebrek aan tijd of begeleiding). En beleid is nu eenmaal niet iets waar een ondergeschikte veel aan kan veranderen anders dan daarmee creatief om te gaan en te trachten de beleidmakers realiteitszin en redelijkheid mee te geven.

In dit kader is van belang dat de bandbreedte van buitengerechtelijke kosten door de rechter wordt bepaald en dat het niet gepast zou zijn te prediken voor een lager tarief dan het tarief dat de eigen belangenbehartigers plegen te rekenen. Als bijvoorbeeld een eigen belangenbehartiger ooit € 400,00 heeft gerekend, dan is het niet meer dan redelijk dat er gemotiveerd wordt aangegeven waarom dat tarief niet ook voor de opponent zou gelden. Zolang hierin geen volledig inzicht c.q. transparantie bestaat of deze aspecten bij beleid niet worden meegenomen, zullen buitengerechtelijke kosten in veel dossiers een heet hangijzer blijven, nog daargelaten dat transparantie in het algemeen onder druk kan komen te staan.

Gelet op het bovenstaande werkt onvermogen en/of beleid echter niet alleen onbegrip en conflicten in de hand, maar is het tegelijkertijd daarmee ook kostenverhogend. De vraag bij een dergelijk beleid is daarbij dus of het zichzelf niet in de voet schiet dat daarvan beter kan worden afgezien.

3. Beleid

De `werkvloer´ krijgt beleid over het algemeen opgelegd, terwijl zij zichzelf daarin soms geeneens kan vinden. Als de discussie niet verder gaat dan de mededeling ‘dat is ons beleid’, dan is dat een aanwijzing. Iedere letselschademedewerker heeft immers een bepaald denkniveau, dus die zou beleid ook moeten kunnen onderbouwen en beargumenteren. Toch is het verschuilen achter beleid vaak gewenst als er van een afhankelijkheidsrelatie sprake is. Ingaan tegen beleid kan immers consequenties hebben voor een loopbaan en/of inkomenspositie. Daargelaten dat afgevraagd kan worden of het zonder kogelvrij vest in de vuurlinie blijven staan en de kogels opvangen op termijn geen schade oplevert, bemoeilijkt beleid soms de schaderegeling. Menigeen tracht dan ook waar mogelijk creatief om te gaan met beleid, wat niet onderbouwd kan worden en/of niet redelijk genoemd kan worden, teneinde de schaderegeling niet te laten escaleren. Zo komt het vaak dus toch goed.

4. Technische en Organisatorische manco’s

Maar naast beleid kampen ook veel letselschademensen met technische en organisatorische onvolkomenheden. Zo kan gedacht worden aan een buitendienstmedewerker, die een schade moet regelen, maar een beperkte regelingsbevoegdheid heeft. Niet handig. En wat te denken van een technische storing bij een deadline of brieven, die verkeerd zijn ingescand. We hebben er vaak mee te maken. Als we enerzijds we maar blijven zien dat een computersysteem ons ook vaak ten dienste staat en fouten maken menselijk is. Als we zien dat het gaat om uitzonderingen op de regel en wij anderzijds pogen deze ongemakken zoveel mogelijk te elimineren, dan loopt het wel los.

5. Werkdruk

Feit is dat we meer werk moeten doen met veelal minder mensen. De vraag naar letselschadeprofessionals is momenteel hoog. Dat betekent een hoge werkdruk. Relatief onervaren mensen krijgen daardoor ook soms te zware zaken. Daarnaast is de negatieve kant van opsplitsing in letselstromen dat een zaak moet overgedragen worden en moet ingelezen worden door de nieuwe behandelaar. Dit alles kan wel de letselschaderegeling vertragen zonder dat de participanten daaraan zelf veel kunnen doen. Dat geldt ook voor de werkdruk zelf.

In het AssurantieMagazine van 25 februari 2012 wordt gerefereerd aan enquête. Bij verzekeraars ervaren medewerkers een `torenhoge werkdruk`. Dit was 5 jaar eerder ook het geval. Momenteel is die druk met name gelegen in opgelegde targets en controle. De reactie van een grote werkgever op deze resultaten was uitsluitend dat de enquête en enquêteurs niet representatief zouden zijn. Die reactie geeft weinig vertrouwen in beterschap naar de toekomst. We kunnen nog zoveel regels en maken en goede intenties hebben, maar als wij daaraan omwille van de tijd en werkdruk daaraan in praktijk niet aan toe kunnen komen, verandert er per saldo niet veel in letselschadeland. Gelukkig heeft die grote werkgever thans wel vacatures uitgezet, zodat werkgevers blijkbaar gelukkig niet alleen maar woordblind zijn voor de praktijk.

6.Snelheid (van derden)

Snelheid in een dossier wordt niet alleen door de werkdruk van de letselschadedeskundige bepaald. Ook derden bepalen vaak die snelheid.

Genoemd is reeds het volmachtsysteem, waarbij de volmacht de snelheid mede bepaalt. Daarnaast kan genoemd worden de snelheid van informatieverstrekkers, zoals de behandelende sector en een slachtoffer. Daarbij is het de vraag of van een slachtoffer, die zijn handen vol heeft aan bezoeken aan artsen en behandelaars enerzijds en re-integratie anderzijds, gevergd kan worden dat hij daarnaast continue tijd en energie vrijmaakt voor zijn letselschadezaak. Het is juist belangrijk dat hij zijn mindere energie juist investeert in zijn herstel en re-integratie. Ook kan druk op het slachtoffer ertoe leiden dat deze de letselschadezaak als een grote last gaat zien, hetgeen het herstel en het onderhandelingsklimaat kan beïnvloeden. Tot slot kan genoemd worden de invloed van adviseurs en uiteindelijke beslissingnemers. Soms moet een letselschadedeskundige immers eerst wachten op zijn medisch adviseur vooraleer hij stappen kan overdenken, maar voor die stappen is hij vervolgens soms weer afhankelijk van het fiat en daarmee de beoordeling van zijn opdrachtgever/werkgever. Men wil wel snel schakelen, maar dat is dus niet altijd mogelijk.

Conclusie:

We willen beter in letselschadeland en waar een wil is, is een weg. Toch is die weg soms lastig om te begaan, omdat er zaken zijn die buiten ons bereik liggen. We moeten echter wel blijven zien dat  er talloze zaken zijn die wel goed lopen en maar een deel niet. En als we blijven zoeken naar oplossingen om ook dat deel goed lopend te krijgen, komen we al een heel eind. En dat gebeurt in de praktijk dus ook. Rijkswaterstaat kan het ook: van A naar Beter. In plaats van een wegverbreding bij ons een visieverbreding?

Mr. Sandra C. van Veldhoven, re

Van Veldhoven Letselschade & Rechtsbijstand

[1] Hof A´dam 10.7.2008 Jongsma-Morren/London: voor de redelijkheidstoets gaat het aldus het Hof om de vraag of de gedeclareerde werkzaamheden gebruikelijk c.q. nodig waren in het kader van de letselschaderegeling.