De waarden van de Gedragscode Behandeling Letselschade: dromen of realiteit?

Deel 2: De GBL in de driehoeksrelatie slachtoffer-belangenbehartiger-verzekeraar.

In de Gedragscode Behandeling Letselschade staat het slachtoffer centraal. Het gaat daarbij om de morele plicht om de waarden van zelfbeschikking, gelijkwaardigheid, wederkerigheid en respect hoog te houden. Daarbij spelen op haar beurt weer de waarden: respect voor gezondheid en privacy, oprechtheid, vertrouwen en moed. Wat betekenen dit nu in de praktijk? Met ander woorden: zijn deze waarden algemeen gemeengoed en realiteit? Laten we eens wat praktijken en punten doorlopen met betrekking tot andere gedragsregels:

Bedrijfsregeling nr. 15

Bedrijfsregeling nr. 15 is aangepast. Of dit ten voordele van het slachtoffer strekt, is de vraag. Ik noem het volgende:

1.         Snelle communicatiemiddelen staan voorop. Maar is een slachtoffer gebaat bij een telefonisch mededeling of juist mededelingen, die hij nog eens rustig kan teruglezen? En waarom alleen een bevestiging “als een slachtoffer daar prijs op stelt”?

2.         Namens het slachtoffer moet de belangenbehartiger binnen 4 weken reageren, zo is in de regeling bepaald. Een regeling, die bedoeld is voor zelfregulering binnen de verzekeringsbranche, legt hiermee een termijn vast voor een rechtsverhouding, die buiten haar bereik valt. Des te opmerkelijk is dan ook dat een soortgelijke reactietermijn voor de eigen branche daarin ontbreekt. Zou het niet – juist met het oog op de praktijk, de aard van de regeling en de bovengenoemde waarden uit de gedragscode –  niet meer in de rede liggen in de bedrijfsregeling juist een reactietermijn van 4 weken voor verzekeraars op te nemen?

3.         Daarnaast bepaalt de regeling dat de verzekeraar een slachtoffer rechtstreeks mag benaderen als naar zijn mening de belangenbehartiger de zaak stagneert. Is ook geregeld dat het slachtoffer (of namens hem diens belangenbehartiger) de verzekerde rechtstreeks mag benaderen, indien door de verzekeraar de zaak stagneert, bijvoorbeeld omdat de verzekeraar niet binnen de voor hem geldende termijn reageert of de verzekeraar geen informatie geeft, die voor de schadeafwikkeling van belang is, zoals een voldoende onderbouwd standpunt? Zo nee, dan kan de vraag gesteld worden of de bedrijfsregeling nr. 15 zich niet te weinig richt op het voorkomen van onjuiste praktijken van verzekeraars, waarvoor gedragsregels van de eigen brancheorganisatie toch juist bedoeld zijn. In ieder geval zijn gelijkwaardigheid en wederkerigheid dan ver te zoeken en staat het slachtoffer niet centraal. Dat kan toch niet de bedoeling zijn?

Kortom: reparatie is geboden.

Rechtstreeks regelen

Veel zaken worden rechtstreeks met de benadeelde geregeld. Daar is ongelijkwaardigheid per definitie aan de orde, nu het gaat om een professional versus een (redelijk) leek op letselschadegebied. In dat kader baart het volgende zorgen.

In de Medisch Paragraaf staat dat het opstarten van een medisch beoordelingstraject geen reden hoeft te zijn om de benadeelde te adviseren een belangenbehartiger in de arm te nemen. Dit zou met name niet nodig zijn als de schadeafwikkeling naar tevredenheid van de benadeelde – doorgaans een leek – verloopt. Dit betekent nogal wat:

–       alleen als een leek niet tevreden is, is een belangenbehartiger nodig?

–       een leek hoort geacht te weten welke spelregels er in zijn situatie allemaal gelden en welke rechten hij heeft, zoals welke schade hij vergoed kan krijgen?

–       er is geen gevaar dat eigen opvattingen (over causaliteit, letsel en schadeposten) wellicht als enige waarheid verpakt of opgepakt worden? Is gewaarborgd dat andere zienswijzen ook voldoende worden gecommuniceerd?

–       een leek is in staat te begrijpen dat er verschil is tussen medische en juridische causaliteit (uit eerdere columns blijkt reeds dat zelfs de letselschadepraktijk daarmee wel eens moeite heeft)?

En waar tot 1 juli 2012 de verzekeraar, na drie maanden arbeidsongeschiktheid of complexiteit van het letsel, het slachtoffer expliciet op de mogelijkheid van een belangenbehartiger diende te wijzen (art. 9 voormalige bedrijfsregeling nr. 15), moet het slachtoffer nu zelf maar begrijpen c.q. zelf uitzoeken of en wanneer inschakeling van een belangenbehartiger voor hem van belang kan zijn. Het wordt alleen in het begin van het schaderegelingstraject genoemd. Staat het slachtoffer dan nog centraal?

Het is juist goed dat de spelregels en rechten van slachtoffers bewaakt worden. Dat geeft gelijkwaardigheid en zet het slachtoffer centraal. Een slachtoffer kan ook tevreden zijn met een aardig iemand, die spelregels en rechten negeert, indien het slachtoffer niet (goed) weet wat de spelregels en zijn rechten zijn. Uit een Brits onderzoek uit 2012 [1] is gebleken dat de geldende gedragscode (code of practise) niet werkte: de benadeelden waren slechter af als er geen belangenbehartiger aanwezig was. Zij kregen (structureel) minder schade vergoed.

Wie geeft de garantie dat het hier te lande anders is? Het feit dat uit onderzoek van Eiffel in 2012 [2] is gebleken dat discussies over verlies van arbeidsvermogen, huishoudelijke hulp en smartengeld de laatste jaren flink zijn toegenomen, roept in dat kader de vraag op of dit toeval is of dat de crisis en kostenbesparingen wellicht een rol spelen. Daarbij kan ook genoemd worden het rapport van de Stichting Ombudsman van 2011 [3]. Daaruit blijkt dat in 2 op de 3 uitgeprocedeerde zaken de verzekeraar in het ongelijk was gesteld. Evenzo zorgwekkend is dat de Ombudsman in 2011 constateerde dat in geen enkel van de door haar onderzochte dossiers de gedragscode een zichtbare rol speelde en deze zich afvraagt of op dossierniveau er wel voldoende bekendheid met de gedragscode bestaat.

Voor zover ik kan nagaan, ligt de nadruk thans op de doorlooptijd van zaken. Feit is dat lange looptijden kostenverhogend werken. Maar de nadruk op het regelen van een zaak binnen twee jaar, komt niet altijd het slachtoffer ten goede. Dit kan druk op en bij het slachtoffer opleveren. Daarnaast kan dit eenzijdige regelingen in de hand werken, hetgeen ook niet past binnen een respectvolle afwikkeling.

Een controle of de verzekeraar de spelregels en rechten van slachtoffers in acht neemt in zaken, waarin geen belangenbehartiger aanwezig is, ontbreekt in zekere zin. Als een verzekeraar zeker is van zijn zaak en goede praktijken, dan zou de tussenkomst van een belangenbehartiger in verband met de ongelijkwaardigheid van partijen geen belemmering moeten zijn. Mij lijkt in ieder geval een expliciete verwijzing naar een belangenbehartiger opportuun:

–       bij iedere (gedeeltelijke) afwijzing van aansprakelijkheid of van ongevalgevolgen (letsel en schadeposten)

–       bij iedere zaak, waarbij belangen van slachtoffers niet meer parallel aan die van de verzekeraar zijn

–       bij iedere zaak waarbij  inbreuk wordt gemaakt op rechten van een slachtoffer, zoals het recht op privacy middels het opvragen van medische stukken,

Een parallel kan getrokken worden met de verplichting dat een verzekeraar zijn verzekerde expliciet moet wijzen op een vervaltermijn bij afwijzing van een claim. Pas als in de bovengenoemde gevallen expliciet op een belangenbehartiger wordt gewezen, staat het slachtoffer centraal: hij weet dat en wanneer zijn rechten in het geding zijn gekomen en kan dan besluiten om deze te laten bewaken.

De toelichting op de oude bedrijfsregeling nr. 15 ondersteunt dit advies: “in gevallen van licht letsel is de toegevoegde waarde van een belangenbehartiger beperkt“. Daargelaten dat een beperkte toegevoegde waarde al meer is dan geen enkele waarde, wordt de toegevoegde waarde van belangenbehartigers dus bij andere zaken dan licht letsel ook door verzekeraars zelf niet beperkt geacht.

Daarbij merk ik op dat ik in folders van verzekeraars, die aan slachtoffers wordt verstrekt, wordt aangegeven dat de Gedragscode Behandeling Letselschade is opgesteld voor ongevallen, waarbij een van de betrokkenen ernstig letsel heeft opgelopen. Hiervan is dan sprake als het slachtoffer 6 maanden na het ongeval nog steeds beperkingen ondervindt. Dit suggereert dat de Gedragscode alleen maar van toepassing is en wordt toegepast bij “ernstig letsel”. Dit strookt met hetgeen in de Letselschade Richtlijn Licht Letsel daarover staat vermeld, te weten “Indien het letsel qua zwaarte of complexiteit niet voldoet aan de richtlijn, dan is de Gedragscode Behandeling Letselschade van toepassing“. Dit strookt echter niet met wat de Gedragscode aangeeft. Daarin staat namelijk dat “licht letsel” wordt afgewikkeld in de geest van de Gedragscode.

Indien de praktijk alleen de Richtlijn en/of de folder volgt, is er sprake van een zorgwekkende situatie, nu er in de Richtlijn Licht Letsel behalve ” aandacht en respect” geen andere waarden zijn opgenomen, waarmee in de letselschaderegeling rekening moet worden gehouden. De geest van de Gedragscode is uit de fles. Dus ook bij licht letsel is juist een belangenbehartiger van toegevoegde waarde: gewaarborgd wordt dat het ene slachtoffer niet minder waarden krijgt toebedeeld dan het andere.

Conclusie

De gedragscode is dan wel een feit, maar de kernwaarden hebben wellicht nog meer aandacht nodig en de overige gedragsregels dienen daarop meer te worden aangepast. Of de kernwaarden uit de gedragscode gemeengoed worden en blijven, is mede aan u en mij.

Mw. mr. S.C. van Veldhoven, re

Advocaat

Van Veldhoven Advoctuur

Zie ook:

Deel 1: De GBL in de aansprakelijkheidsvraag en bij het uitwisselen van informatie.

Deel 3: De GBL bij het bewijs en de omvang van de schade.

 


[1] APIL, 2012: ‘the whiplash report 2012’

[2] Eiffel, 20 december 2012, ‘Diepteanalyse naar de toepassing van de GBL’, pag. 14

[3] Stichting Ombudsman, februari 2011, ‘De GBL: een goed bewaard geheim?’, pag. 39, 53 en 54.