De rol van de expert, een heroverweging – Maarten van Driel

Pakken papier

Laatst zat ik samen met een rechtsbijstandcollega in een restaurant een paar langlopende schades te bespreken. Met elkaar in gesprek tussen de dikke dossiers. Op een zeker moment bemerkte ik dat een oudere man naar ons zat te kijken. Toen ik hem aankeek vroeg hij:

Wat voor werk doen jullie met die indrukwekkende dossiers?

Wij zitten in de letselschade, zei mijn gesprekspartner en nu zijn we bezig met de afwikkeling van de schade van een ongeval dat zes jaar geleden is gebeurd.

Maar zulke pakken papier, dat is toch niet meer van deze tijd, antwoordde de man. Tegenwoordig is toch alles digitaal! En hij maakte het nog erger door te vragen: En duurt dat zes jaar voor zo’n ongeval geregeld is?

Ik keek mijn collega aan. Tja, het was overduidelijk dat deze gepensioneerde vond dat onze werkwijze wat ouderwets is geworden.  En eigenlijk zei hij, wat velen van ons ook denken. Bij het voorbereiden van een oud dossier, blijkt vaak meer dan 70% van het aanwezige dossiermateriaal, niet echt van belang. Terwijl de post ten onder gaat aan het digitale mailverkeer, klanten steeds kritischer worden en dat via de media ook vaak laten blijken en we eigenlijk door de succesvolle normering steeds minder te discussiëren hebben, lukt het ons niet te komen tot minder dikke pakken papier. Hoe komt dat toch?

Dubbele werkzaamheden, rituele dansen

Laten we beginnen met de vele dubbele werkzaamheden. Ik bezoek, als expert ingeschakeld door een aansprakelijkheidsverzekeraar, een slachtoffer. Vaak is een rechtsbijstandverlener er enige weken ervoor al geweest. Hij komt er toch weer bij zitten. Dat past in het geïnstitutionaliseerde wantrouwen binnen onze branche. Het eerste gesprek is vaak standaard. NAW gegevens, gegevens over ongeval, letsel, medische behandeling, gevolgen voor werk, thuissituatie, gemaakte kosten en eventuele voorschotten. Aan twee kanten worden aantekeningen gemaakt. Beide partijen rijden weer naar huis (in file Nederland). Kort erna typen beiden professionals een vrijwel identiek rapport. En omdat we beiden bij het zelfde gesprek hebben gezeten, bevestigen we de gemaakte afspraken aan elkaar. En als besloten wordt dat een medisch adviseur, arbeidsdeskundige of wie dan ook ingeschakeld moet worden, begint deze professional (als er al niet twee benoemd worden) wederom met het noteren van dezelfde gegevens die allang bekend zijn. En ook deze worden weer in systemen verwerkt en hierover worden weer rapporten geschreven.

Vervolgens gaan partijen verdere informatie verzamelen. Onze Service Levels schrijven voor dat we elke maand de andere partij scherp moeten houden op snelheid. Zo wordt het dossier gevuld met rappelschrijven en antwoorden. Op enig moment doet een partij een voorstel voor een regeling. Dan volgen de bekende rituele dansen om de onderhandelingstafel. Uiteindelijk leidt dit vaak tot een akkoord waaraan beide partijen veelal een zeker ontevreden gevoel overhouden.

De financier van dit proces, de verzekeringsindustrie, maar indirect u en ik als premiebetaler, probeert al jaren veranderingen in dit proces aan te brengen. En ik denk dat de maatschappij dit concreet van ons gaat verlangen. Het is zonde van de tijd en veel te kostbaar dat twee hoogopgeleide, ervaren schaderegelaars, NAW gegevens, gegevens over medische behandeling, gegevens over werkgever en inkomen gaan noteren. Terwijl van ieder individu die in deze maatschappij zelfstandig functioneert, op tal van andere momenten wordt verwacht dergelijke gegevens kant-en-klaar aan te leveren. En krijgt ons vak niet meer diepgang op het moment dat we meer tijd kunnen besteden aan juist die dingen waar we goed in zijn. Namelijk, connectie maken met mensen. Heldere uitleg geven over hoe een schade wordt behandeld! Welke informatie benodigd is, welke medewerking we van claimant verwachten? Waar de belangen en kansen en risico’s voor zowel claimant als verzekeraar liggen? Creativiteit aanwenden bij het aandragen van oplossingen, etc.

Battle of experts

Dit vak moet je uitoefenen omdat je geïnteresseerd bent in mensen. Omdat je vindt dat mensen die in problemen geraakt zijn door een ongeval geholpen moeten worden in het vinden van een nieuwe toekomst. Deze deskundigheid staat voorop en niet of je nu voor slachtoffers of voor verzekeraars werkt. Het is aan ieder slachtoffer goed uit te leggen dat een niet objectiveerbaar letsel over het algemeen meer onderzoek vraagt dan bijvoorbeeld een gebroken been. Het is aan ieder slachtoffer uit te leggen dat een pre-existente aandoening van belang is voor de bepaling van de ongevalsgevolgen en daarmee voor een reële waardering van de schade.

Helaas zien we maar al te vaak dat we te maken hebben met een strijd tussen deskundigen die, afhankelijk van de pet die ze op hebben, het ene of het andere standpunt innemen. Het is daarnaast een handel in dossiers geworden, waarbij fysiotherapeuten, huisartsen, assurantieadviseurs geld willen zien als ze een letselschadezaak doorverwijzen. Het is de hoogste tijd voor een modernisering en gelukkig zien we ook initiatieven daartoe, die onze aandacht verdienen.

Victim Empowerment

Laten we het slachtoffer echt centraal plaatsen. Niet alleen als persoon die mag luisteren wat professionals over hem te melden hebben of die kennis mag nemen van de correspondentie, soms gegoten in een modern jasje van meekijken in een digitaal dossier. Nee, laten we het slachtoffer een eigen verantwoordelijkheid geven. Hem of haar niet als onmondig kind behandelen maar een eigen rol geven bij de behandeling van zijn schade. Victim Empowerment. Laat het slachtoffer dus zelf die gegevens aanleveren en invoeren.

Benoem één schadedeskundige (regelaar, correspondent, expert) die, daar waar wat meer uitgezocht moet worden, gegevens verzamelt voor de onderbouwing of begroting van de schade. De huidige normering helpt bij het afbakenen van onze informatiebehoefte. Benoem één medisch adviseur die de noodzakelijke medische informatie opvraagt en beoordeelt.

De invoering van de PIV staffel voor deskundige bijstand impliceert dat het slachtoffer een budget heeft om zich te voorzien van adequate rechtskundige bijstand. Met dit budget kan claimant (juridisch) adviseurs inschakelen. Deze adviseurs moeten in staat zijn te bewaken dat de schadedeskundige en de medisch adviseur ‘lege artis’  hun werkzaamheden uitvoeren. Daarmee kunnen ze zich onderscheiden van de ambulance chasers die het internet nu onveilig maken.

Experts, dat zijn we!

We geven nu te veel tijd en geld uit aan dubbel werk, het vullen van dikke dossiers met papier zonder echte informatie. We achtervolgen elkaar met rappellen, controleren iedere stap die de ander zet en leveren vaak onvoldoende service aan het slachtoffer. Dat is het resultaat dat beter opgeleide experts, advocaten, medisch adviseurs en arbeidsdeskundigen samen boeken. Ondanks Keurmerk Letselschade, PIV, Letselschaderaad, GBL en alle andere initiatieven die zijn ontstaan, zijn we er nog niet in geslaagd de dubbelslagen uit het proces te halen, rituele dansen te vermijden en de echte behoeften van het slachtoffer te dienen. Daarvoor moeten we betrouwbaar en objectief de schade behandelen, als experts, in ware zin van het woord. En natuurlijk gaan we daar de moderne hulpmiddelen van vandaag bij gebruiken.

Maarten van der Linden

1 reactie(s) op ”De rol van de expert, een heroverweging – Maarten van Driel”

• woensdag 10 november 2010, Richard Tijink:
  Uitstekend verhaal Maarten. Spijker op de kop!